دور الذكاء الاصطناعي في إدارة الأعمال

إعداد

د. نادية باعشن

جامعة الملك عبد العزيز – كلية الاقتصاد والإدارة

(قسم الطالبات) – قسم إدارة الأعمال

مقدمة:

كثر الحديث عن ثورة المعلومات حتى أصبح هذا التعبير سمه من سمات العصر الذي نحياه . وتتميز هذه الثورة بعالمين عامين هما  : الطوفان المعلوماتي، والتطور التكنولوجي وبخاصة تكنولوجيا المعلومات . ويتجلي العامل الأول في العدد الهائل من المصادر الإعلامية التي أصبحت أشبه بشجرة تطرح بلايين الكتب والدوريات العلمية شهريا على الصعيد العالمي. أما العامل الثاني فيظهر في التطور التكنولوجي في ميدان المعلوماتية الذي حول ذلك الطوفان الإعلامي الخام إلي أنهار من المعلومات تصب في روافد طالبيها. فالكمبيوتر الذي صنعته تلك التكنولوجيا يمتاز بقوة هائلة على خزن المعلومات ويكفينا يقينا بذلك مقارنته بالمكتبات التي كانت تسجل المعلومات على آلاف البطاقات ومئات الأشرطة المحفوظة وهي اليوم تحفظها كلها في بضعة رقائق بلاستيكية أو معدنية صغيرة .

ولكن ينبغي هنا ألا نخلط بين إمكانية الحصول على المعلومات وحسن الإفادة منها وهو الجدل القائم بين ثورة المعلومات وثورة المعرفة حيث تؤدي الأولى إلى انطلاق الثانية .. فالمعلومات قوة جديدة في حياة الشعوب والمؤسسات والإدارات تعادل في أهميتها الموارد الطبيعية كمصدر للقوة الاقتصادية ان م تفقها قيمة . فمن يملك المعلومات اليوم يملك القوة التي تساعد على تطوير المؤسسات واستمراريتها _ هنا يكمن دور مدراء التسعينات في التحول من مجرد الاستحواذ والتملك للمعلومات الخام إلي حيز التطويع والإفادة من تكنولوجيا  المعلومات وهذا هو صلب موضوع استخدام الذكاء الاصطناعيArtificial Intelligence الذي يستحوذ على اهتمام المدراء في كل مجال .

وظيفة مدراء مصادر المعلومات ومراكزها

أصبحت اليوم وظيفة المتخصصين في إدارة مصادر المعلومات ومراكزها وظيفة أساسية في الإدارات العصرية . فهم يقومون بالتخطيط للتكنولوجيا المعلوماتية في أية منظمة وذلك بجمع المعلومات وحفظها ومن ثم معالجتها بما يخدم أهداف المنظمة. وعليه نجد أن وظيفة مدراء إدارة المعلومات المتخصصين في تحليل  النظم والبرمجة وإدارة قاعدة البيانات آخذة في النمو في حيز المهام التنفيذية قصيرة المدى إلى حيز المهام الإستراتيجية طويلة المدى .

فالمتخصصين في إدارة مصادر المعلومات ومصادرها يدعمون المدراء التنفيذيين المستخدمين للحاسبات الآلية بخدمات عديد تفيدهم في انجاز مهامهم الإدارية كالتسويق والتحويل والتوظيف وبحوث العمليات فهم يوفرون ما يعرف بالخط الساخن (Hot line) للموظفين لتوفير المساعدة لهم في كيفية أداء عملهم، وهم يوفرون أيضا حصراً كاملاً لجميع استفسارات المشتغلين والمستخدمين لأجهزة الحاسبات الآلية بالمنظمة ويعلمون على حل مشاكلهم المتعلقة بالأجهزة الإلكترونية. كما أنهم يدربون الموظفين حديثي التعيين على استخدام الكمبيوتر، ويقدمون أحدث الأجهزة والبرامج للموظفين الذين يحتاجونها في عملهم . علاوة على إسداء النصح والمشورة لكل من يرغب في إيجاد الحلول المناسبة للمشاكل المتعلقة بالحاسبات الآلية التي يستخدمونها مثل تصميم أنظمة إدارة قواعد البيانات والجداول الإلكترونية والبرمجة، وتجميع التقارير وما إلي ذلك من الأعمال الإدارية التي يمكن أن تخضع لاستخدامات الكمبيوتر الحديثة .

وفي حالات المشروعات التنموية لأنظمة المعلومات ذات الحجم الكبير نجد أن المتخصصين في إدارة مراكز المعلومات يقومون بأدوار أساسية في فريق العمل القائم بهذه المشاريع . فهم يقومون بالمهام التالية:

1. تحديد متطلبات النظام المعلوماتي ومستخدميه.
2. تحليل الأنظمة الحالية وتصميم أخرى جديدة .
3. اقتناء وتصميم الأجهزة الالكترونية الحديثة وبرامجها المناسبة .
4. تركيب واختبار وتجميع مكونات النظام الالكتروني .
5. تحليل البيانات والإجراءات الموجودة .
6. تدريب مشغلي ومستخدمي أنظمة دعم القرارات Decision Support System
7. تدريب مشغلي ومستخدمي أنظمة الحاسب الخبيرة Expert Systems

أما بالنسبة للمتخصصين في إدارة مراكز المعلومات في المستويات الإدارية العليا، فنجدهم منغمسين في نشاطات تختص بتخطيط الأنظمة الإستراتيجية . فهم يقومون بتحديد وتقييم جميع مستلزمات ومتطلبات معالجة المعلومات المختصة بتحديد الفرص المتاحة للمنظمة مستقبلا . كما أنهم في حالة مستمرة من التمحيص والتقييم لكل ما يستجد في تكنولوجيا المعلومات بقصد تحديد ما يوافق احتياجات المنظمة ما يمكن استيعابه من تكنولوجيا مستحدثة.

من كل ذلك نخلص إلي أن دور المتخصصين في إدارة مراكز المعلومات قد احتل مركز الصدارة من حيث الأهمية في الإدارات الحديثة . وهنا تظهر كيفية تطويعهم للذكاء الاصطناعي (Al) في انجاز أعمالهم الهامة وهو ما ستركز عليه هذه الورقة أجزاءها التالية.

أولاً- استخدام الذكاء الاصطناعي في مراقبة أنظمة الحاسبات:

Monitoring Operational Systems

إن عملية ضبط مصادر المعلومات تتطلب بالضرورة مراقبة أنظمة الحاسبات الآلية بجميع مكوناتها وعملياتها . فعلى سبيل المثال نجد أنه حتى تتم صيانة نظام العمليات في منظمة ما يجب أن تخضع شبكة اتصالاتها الإلكترونية بأكملها للمراقبة لتقصى وجود أي مؤشرات إنحرافية في الأداء، وكذا مراقبة نظام العمليات للتأكد من عدم وجود أية مخالفات لقواعد الأمن المتخذة ضد المخربين أو المتطفلين أو حتى لمجرد التأكد من عدم إصابة تلك الأجهزة والبرامج بجرثومة الكمبيوتر .

إذن فأن أنظمة خبراء المعلومات تقوم مقام نظام المراقبة في الإدارات الحديثة، وفيما يلي بعض الأمثلة لهذه الأنظمة .

ففي شركة AT & T مثلاً يوجد نظام حديث يسمي (Deadlock Alert) يقوم بحل مشكلة الإغلاق التعجيزي عبر الأنظمة Cross System Lockout

• إذا يقوم هذا النظام بمساعدة مدير التشغيل للوصول إلى قرار يخفف من وطأة هذه المشكلة وذلك بإلغاء بعض الأعمال والبقاء على أخرى.

وفي محاولة لمراقبة أجهزة التحكم بعيدة المدى Remote Unix Systems قدمت شركة Elegant Communication Inc. نظاماً حديثا للتحكم والضمان يدعي (ERSA) يقوم بجميع إحصائيات الأداء ويرسلها إلى موقع الدعم التنظيمي المركزي حيث يتم استقبالها واختصارها وتصنيفها حسب الأولية ومن تحليلها باحثاً عن متغيرات هامة في الأنظمة التحكيمية البعيدة المدى للتدليل على وجود أية انحرافات، وتحديد أية أعراض تشير إلى وجود مشاكل مستقبلية، وترشيح الحلول المناسبة لمنعها أو لحلها في حالة حدوثها.

أما في شركة Network General فإن خبراء مراكز المعلومات يستخدمون نظاماً يدعى Expert Sniffer Network يساعدهم على تصفية الأحجام الهائلة من البيانات التي يجمعونها ومن ثم يقومون بتشخيص أية مشاكل تختص باللغة LAN المشتركة والمستخدمة بين الأنظمة. هذا النظام الحديث يتميز بسرعته الفائقة في تحليل البيانات الأمر الذي يساعد على توفير مئات الساعات من وقت المدراء، كما أنه يعمل على أنظمة متعددة ويستطيع أن يتنبأ بمشاكل شبكة الاتصال الإلكترونية بالمنظمة قبل حدوثها للعمل على تفاديها.

كما تقوم شركة الـ SRI حالياً بتصميم نظام إلكتروني جديد لأسطول البحرية الأمريكية يدعي (IDES) يساعدهم في الكشف عن أية محاولات للتجسس أو التلاعب ببنوك معلوماتهم السرية، كما يتم الآن أيضاً تصميم نظاماً مماثلاً الـARPANET وعدد من الدوائر الحكومية الأمريكية الأخرى يسهل عملية تصنيف وفرز الأحكام الهائلة من البيانات المستخدمة لكشف أية محاولات اقتحام أو تطفل على وثائقهم الرسمية. كذلك تطبيق Citicorp تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي من خلال نظاماً فعالاً لمراقبة عمليات المستهلكين ومعالجة قوائم مبيعاتهم آلياً.

وخلاصة القول أنه كلما شعر المستخدمون لأنظمة العمليات بأنهم خاضعين لنوع أو آخر من المراقبة سيؤدي ذلك حتماً إلى الإقلال من سوء استخدام أو استغلال النظام . وهذه إحدى فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة الأعمال.

ثانياً- استخدام الذكاء الاصطناعي في تخزين البيانات وأنظمة الحفظ:

Data Storage and System Backup

حيث أن أنظمة العمليات لا تقوم بتخزين البيانات بطريقة محكمة، لذا فإن النزاعات التي تقوم بين استحداث ميكانيكية معينة لتوفير المعلومات إما بشكل مباشر وكلى أو توفير بشكل مجزأ على مساحات من أقراص الحفظ (Disks) عادة ما تؤثر سلبياً على كفاءة النظام ككل. لذا فقد قامت شركة Boole and Babbage Inc. بتصميم نظام ذكي يدعى (DASD Advisor) يقوم بتحديد مشاكل الأداء بالنسبة لوسائل توفير المعلومات بشكل مباشر وكلي. فهو يحلل الأسباب المحتملة للمشاكل ويوصي بحلولها وبذلك يرفع من كفاءة أداء المنظمة ويزيد من إنتاجيتها، كما يساعد على تدريب الموظفين الجدد على استخدامات الحاسب الآلي بما يلائم وظائفهم الإدارية والفنية.

ثالثاً – استخدام الذكاء الاصطناعي في جدولة الأعمال

Job Scheduling

كثيراً من المدراء المستخدمين للحسابات الآلية يعمدون إلى جدولة أعمالهم على الكمبيوتر في شكل مجموعات مصنفة حسب الأولوية أو حسب الأهمية. فعلى سبيل المثال نجد أن مصلحة الضرائب الأمريكية تقوم حالياً بتصميم نظام يسمي (AWMS) يقوم بميكنة وإدارة أعباء الأعمال وذلك من خلال جدولية الأعمال المطلوب إنجازها بطريقة آلية في مراكزها العشرة عبر الولايات المتحدة الأمريكية. ومن المفروض أن يوفر هذا النظام جميع المعلومات اللازمة للتغلب على مشاكل الجدولة والتصنيف لكميات العمل المطلوب إنجازها يومياً في كل مراكز المصلحة.

رابعاً- استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة الكوارث:

Disaster Recovery

يعتبر التخطيط الطارئ لتدارك الحوادث والكوارث الغير متوقعة عملاً هاماً وإن كان تطبيقه نادر الحدوث. لذا يلجأ بعض مدراء مراكز المعلومات إلى استخدام الخطط التجارية الجاهزة، بينما يحاول البعض الآخر وضع خطط عشوائية داخلية هي أشبه ما تكون بالوصفات القديمة الغير مدروسة علمياً.

أما في بنك Toronto Dominion Bank فقد بدأوا في استخدام نظام حديث يدعى (PC Rexsys) يستخدم لإدارة الكوارث ليساعدهم على وضع الخطط الطارئة المناسبة لإدارة البنك وأقسامه الثمانين . فهذا النظام المتقدم يساعد المدراء على وضع الخطط، وتوضيح إجراءات تطبيقها بصورة سريعة، بالإضافة إلى إعطائهم العديد من التوصيات التي يمكن إتباعها في مثل هذه الحالات الطارئة . كما أن طبيعة اللغة المستخدمة في هذا النظام تتميز بالتنويع والتداخل الذي يشجع مدراء الأقسام على المشاركة الفعالة في تطوير الخطط المناسبة لأقسامهم . ويمتاز نظام (Rexsys) أيضاً بعدة مزايا تسهل للمدراء مهمة فحص ومراجعة تلك الخطط من حيث الملاءمة والتطبيق.

خامساً– استخدام الذكاء الاصطناعي في تشكيل وتعديل نظام المعلومات:

System Development

إن تحديد الاحتياجات اللازمة لتنمية أي نظام جديد للمعلومات تعتبر عملية صعبة ومعقدة للغاية. فالخبراء المحللين في هذا المجال يستخدمون القياسات العقلانية ، ويصيغون الفرضيات العلمية ، ويلخصون الاستنتاجات العامة بطريقة نظامية حتى يتمكنوا من تجميع المتطلبات اللازمة لتنمية نظام المعلومات الجديد وصياغته بطريقة سليمة وواضحة تسهل على المستفيدين طرق استخدام للإفادة أعمالهم المختلفة. فمثلاً نجد أن نظام (Analyst Assist) يتيح للمحلل المعلوماتي تحديد الكلمات الرئيسية في أية وثيقة مكتوبة ومن ثم إدراجها تحت المفاهيم السابق تعريفها، أو إضافتها على شبكة المعلومات على أنها كلمات ذات مفاهيم جديدة. بعد ذلك يمكن للمدير المستفيد أن يعيد تصنيف جميع تلك المفاهيم في شبكة المعلومات بصورة مباشرة دون الحاجة لأي وسطاء. فإذا هو احتاج لأية معلومات إضافية مستقبلاً عن أي مفهوم من تلك المفاهيم المصنفة ، فإن هذا النظام المتطور سيساعده على تحديد المعلومات المطلوبة بالضبط وذلك من خلال محاورة يجريها مع المدير على هيئة سؤال وجواب.

كما يساعد نظام الـ (Analyst Assist) المدراء المستفيدين من متابعة القرارات السابق اتخاذها بشأن استخدام إجراءات معينة لإنجاز مهام محددة أو اختيار المعلومات الملائمة لوضع ما أو إلغاء بدائل قديمة تم أخذها في الاعتبار في قرارات سابقة. والنتيجة النهائية من كل هذه الميزات هي الحصول على نظام جديد للمعلومات أكثر تحديداً وأكثر وضوحاً.

هذا من ناحية بناء وتشكيل نظام جديد للمعلومات ، أما من ناحية تعديله أو تغييره فنجد أن هنالك نظاماً آخر يعد من أكثر النظم الإلكترونية تقدماً حيث يساعد المدراء على متابعة وضبط أية تغييرات في نظام المعلومات وإعادة تشكيلها بما يتناسب مع الإطار العام لشبكة المعلومات المستخدمة في المنظمة . ومن ثم حفظها في قاعدة المعلومات للاستفادة منها مستقبلاً.

فمثلاً نجد أن مدير أي مشروع في أي منظمة يحتاج إلى استخدام كميات كبيرة من المعلومات تمكنه من تحديد احتياجات وعوائده وتحديد نتائج أية تغيرات مقترحة أو محتملة إذا احتاج الأمر إلى إجراءها . وتطبيقاً لذلك نجد أن شركة Northorn Telecom قد استخدمت نظاماً يدعي (Aion’s Development System) لبناء جهازاً يساعدها في إدارة ما يعرف بهندسة التغيير. هذا النظام يساعد مستخدميه على إرسال شفرات إلكترونية تحتوى على توصياتهم بإجراء بعض التعديلات . ترسل هذه الشفرات لمدراء الإدارات المختلفة لمعرفة ردود فعلهم تجاه هذه التغييرات المقترحة (مثل ما مدي مناسبتها للعمل ، وما هي نتائجها المتوقعة وما هي المصادر اللازمة لتحققها.. الخ ومن ثم يتم تجميع وحفظ ردود الفعل هذه لتصبح جزءاً من قاعدة المعلومات التي يمكن لمدير المشروع اللجوء إليها واستخدامها في توجيه وضبط مشروعه . وهذه الوسيلة تخفف على مدير المشروع وطأة الروتين التي قد يضطر لمواجهتها عند عرض أفكاره ومقترحاته الخاصة بمشروعه للحصول على موافقة جميع المدراء في كل مرة يرغب فيها بإجراء أية تغييرات أو تعديلات على مشروعه هذا من جهة ، ومن جهة أخرى فهو يفيد مدير المشروع في وضع تصوراته الكاملة لمشروعه في شكل نموذج مبدأي يقوم بتحليله وتحديد مشاكله وتشخيصها ووضع الحلول المناسبة لها حتى قبل الشروع فيه ولهذا تم استحداث لنظام الخبير Projcon أو “مستشار المشاريع” في شركة Georgia Tech يساعد مدير المشروع القيام بكل تلك الخطوات قبيل البدء فيه.

سادساً- استخدام الذكاء الاصطناعي في تدريب العاملين على أجهزة الحاسب الآلي:

Software Training

في عصر المعلوماتية نجد أن العديد من المنظمات الحديثة تؤمن بضرورة تدريب موظفيها على استخدام الحاسبات الآلية. وهي تحبذ تدريبهم جميعاً لولا وجود بعض المشاكل التي تعيقها من تحقيق ذلك بسهولة ويسر ومن تلك المشاكل مثالاً لا حصراً اختلاف رغبات الأفراد أنفسهم في التعليم واختلاف درجة احتياجهم للتعلم ، بل واختلاف أساليب تعلمهم. فقد يفضل البعض أسلوب المحاضرة، وقد يفضل البعض الآخر أسلوب التجربة، وقد يفضل آخرون أسلوب التطبيق المباشر … الخ.

ومن المشاكل الأخرى التي قد تواجهها المنظمات أيضاً هي مشاكل محدودية الفصول الدراسية ، ومحدودية عدد الأجهزة الإلكترونية التي يمكن تسخيرها لعمليات التعليم فقط. وكذا محدودية عدد المدربين الذين يستطيعون مواجهة الأعداد المتزايدة في الراغبين في التعلم والاستزادة من المعرفة في الراغبين في التعلم والاستزادة من المعرفة في مجال الحاسب الآلي واستخداماته.

وكحل لبعضاً من تلك المشاكل توصلت شركة Steelcase Inc المتخصصة في صناعة آليات المكاتب إلى توفير برامج تعليمية متخصصة يمكن التدريب عليها بشكل انفرادي دون الحاجة لمدربين أو قاعات المحاضرات … وغيره.

وقد قام بتصميم هذه البرامج نخبة من المتخصصين في هذه المجالات بتلك الشركة حيث يجد المتدربين كل ما يحتاجون إلى تعلمه مثل برامج معالجة الكلمات ، وبرامج الجداول الإلكترونية ، وبرامج إدارة المشاريع … الخ من البرامج المتوفرة في المركز التعليمي للشركة بحيث يمكن لأي موظف أن يتجه إليه في الوقت الذي يناسبه دون الحاجة لأي ترتيبات مسبقة. وهناك يمكنه أن يختار أي برامج يرغب في تعلمها بالوسائل التعليمية التي يرغبها ، فهناك أشرطة العرض المرئي (Videotapes) وأشرطة التسجيل المسموع (Audiotapes) وأقراص العرض المرئية (Videodisc) التي تسمح بالتفاعل بين البرامج والمتدربين بطريقة العمل التفاعلي (Interactive Programs).

كما يوجد أيضاً برامج التدريب المتخصص والتي تعتمد على الحاسب الآلي (Computer – based Training Tutorials)، والبرامج المخزنة على الأقراص المدمجة (CD-ROM) بالإضافة إلى الكتب التقليدية للتمارين المتنوعة. فمثلاً يمكن للمتدرب أن يبدأ باستخدام نظام متخصص يدعى “المرشد التعليمي” (The Learning Style Advisor) الذي يساعد على تحديد أسلوب التدريس الذي يفضله شرحاً وكان أم ممارسة. ثم يعمل إلى استخدام نظام آخر يدعى “المرشد التدريبي” (The training Plan Advisor) يوفر للمتدرب قائمة غنية بالبرامج التدريبية التي يمكن له أن يختار من بينها ما يلزمه ويتلائم مع طبيعة عمله.

والخلاصـة:

من المعلوم تماماً أن نشاطات مديري مصادر أو مراكز المعلومات في المنظمات الحديثة على الصعيد التنفيذي أو التشغيلي أصبحت أكثر من مجرد جمع المعلومات وتصنيفها فاليوم تمتد تلك النشاطات إلى تنقيح تلك المعلومات وتحليلها حتى يمكن تطويعها لاستخدامات المختلفة من قبل جميع مدراء المنظمة في كل المستويات التشغيلية والتنفيذية . كذلك يقوم مديري مصادر المعلومات بمراقبة تلك المعلومات وحفظا من أي انحرافات أو تغييرات طارئة وإجراءات التعديلات اللازمة في أنظمة الحاسبات وشبكات المعلومات بما يتناسب مع متطلبات الأداء الحديثة. لذا نجد أن أخصائي الذكاء الاصطناعي من مراقبين ومساعدين أصبحوا اليوم جزءاً لا يتجزأ من الهيئة المسئولة عن إدارة مراكز المعلومات على المستوى التشغيلي والتنفيذي. وعليه نجد أن مهمة مديري مراكز المعلومات أصبحت هي أيضاً جزءاً لا يتجزأ من مهام مدراء التنظيم في جميع المستويات الإدارية حيث يمثل علمهم قلب المنظمة الذي يضخ المعلومات اللازمة في شرايين التنظيم ليحافظ على دورة حياتها واستمراريتها في عصر أصبحت التغييرات السريعة سمة واضحة من سماته.

شكر وعرفان:

يسعدني أن أشكر الأستاذ الدكتور/ عبد البديع محمد سالم أستاذ علوم الحاسب – كلية الاقتصاد والإدارة والمعار من كلية العلوم – جامعة عين شمس بالقاهرة على اقتراحاته القيمة ومساندته العلمية في جعل هذا البحث يخرج إلى النشر.